母婴店处理顾客投诉流程及解决方法，全在这啦

接听电话

1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某门店”或者：“您好！门店**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。

2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。

3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。

4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。

顾客询问

1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。

2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

 

处理顾客投诉

1、当顾客在门店的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对门店而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于门店提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对门店的信心。情况严重者，还可能影响到门店的信誉及营业收入。

3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往门店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让门店有说明或改进的机会。

因此，顾客抱怨看似门店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对门店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使门店因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如门店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为门店的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠门店的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。

顾客抱怨问题分析

以门店而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：

1、对商品的抱怨

母婴门店的主要功能就是售卖奶粉，因此消费者对所购买奶粉发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：

①价格：门店贩卖的奶粉有很大一部分是通货，，顾客对这此类奶粉价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该门店某款通货奶粉的定价，与商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。

②品质：有些产品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。

③残缺：例如产品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。

④过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情况。

⑤标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列几种情形：

◆ 进口商品未附有中文标示；

◆ 中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符； ◆ 商品上的价格标签模糊不清楚；

◆ 商品上有数个价格标签；

◆ 商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；

◆ 商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期、没有使用说明或其他违反商标法的情形。

⑥缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。